L'Association australienne de la fidélité a récemment organisé sa troisième conférence annuelle sur l'engagement et la fidélité des clients, mettant en vedette des orateurs de renom tels que Bernie Brookes, ancien PDG de Myer ; David Galt, PDG de Webjet ; Neil Thompson, PDG de Velocity ; le Dr Sean Sands de la Monash Business School ; Sally McNamara de la VRC ; et Lewis Pullen de la NRL.
Le message unanime répété par ces leaders de l'industrie était que les programmes de fidélité efficaces, favorisant la rétention des clients, sont ceux qui sont (1) soigneusement conçus, (2) collectent les bonnes données clients et (3) exploitent ces données pour offrir une expérience client personnalisée.
La personnalisation de l'expérience client joue un rôle clé dans l'optimisation de l'efficacité des programmes de fidélité. Elle favorise la confiance et un engagement plus profond entre la marque et le client, conduisant finalement à une augmentation des achats répétés. Cela implique d'examiner l'historique des transactions du client et d'utiliser habilement les données pour proposer des récompenses pertinentes et des communications sur mesure. Par exemple, la stratégie de communication pour un nouveau client diffère de celle d'un client fidèle à long terme avec une relation établie. En ce qui concerne les récompenses, l'objectif principal est de surprendre agréablement et de captiver le client, en répondant à ses aspirations ou en offrant des expériences exclusives et inestimables.
Pratiquement tous les intervenants ont souligné que le monde numérique est l'avenir des programmes de fidélité. Les programmes de récompenses numériques collectent rapidement et segmentent les données, permettant des informations opportunes avant d'interagir avec le client. Ces programmes numériques génèrent également des rendements sur investissement (ROI) nettement plus élevés par rapport aux systèmes traditionnels basés sur des cartes, grâce à leur efficacité et à leurs coûts opérationnels réduits. La polyvalence et les capacités en temps réel sont d'autres avantages clés des programmes de fidélité numériques.
Les smartphones mobiles ont été identifiés comme la plate-forme idéale pour la mise en œuvre des programmes de récompenses de fidélité, car ils correspondent étroitement aux préférences des consommateurs d'aujourd'hui. Avec plus de 80 % de la population adulte australienne possédant un smartphone, il offre un moyen rapide et personnalisé de proposer des programmes de fidélité. L'utilisation de balises pour une communication directe en magasin avec les clients a été constamment mise en avant comme l'une des opportunités les plus prometteuses pour les spécialistes du marketing dans les années à venir. Les balises ont la capacité de fournir des notifications in-app sur mesure en fonction de l'historique des transactions du client, en tenant compte du temps et de la proximité. Cela est considéré comme un moyen puissant de personnaliser l'expérience de fidélité du client à l'avenir.