Personalizar a Experiência de Fidelização

A Associação de Fidelização da Austrália realizou recentemente a sua terceira Conferência Anual de Engajamento e Fidelização de Clientes, com destacados oradores como Bernie Brookes, ex-CEO da Myer; David Galt, CEO da Webjet; Neil Thompson, CEO da Velocity; Dr. Sean Sands da Escola de Negócios Monash; Sally McNamara da VRC; e Lewis Pullen da NRL.

A mensagem unânime transmitida por esses líderes do setor foi que programas de fidelização eficazes, que promovem a retenção de clientes, são aqueles que são (1) cuidadosamente planeados, (2) recolhem os dados corretos dos clientes e (3) tiram partido desses dados para proporcionar uma experiência personalizada ao cliente.

A personalização da experiência do cliente desempenha um papel fundamental na otimização da eficácia dos programas de fidelização. Ela promove a confiança e um maior envolvimento entre a marca e o cliente, resultando em compras repetidas. Isso implica analisar o histórico de transações do cliente e utilizar habilmente os dados para oferecer recompensas relevantes e comunicações personalizadas. Por exemplo, a estratégia de comunicação para um novo cliente difere daquela para um cliente leal de longa data com uma relação estabelecida. No que diz respeito às recompensas, o objetivo principal é surpreender agradavelmente e cativar o cliente, atendendo às suas aspirações ou oferecendo experiências exclusivas e inestimáveis.

Praticamente todos os apresentadores enfatizaram que o ambiente digital é o futuro dos programas de fidelização. Os programas de Recompensas Digitais de Fidelização recolhem e segmentam rapidamente os dados, permitindo informações oportunas antes de interagir com o cliente. Esses programas digitais também oferecem um retorno significativamente maior sobre o investimento (ROI) em comparação com os sistemas tradicionais baseados em cartões, devido à sua eficiência e menores custos operacionais. A versatilidade e a capacidade em tempo real são outras vantagens-chave dos programas de fidelização digitais.

Os smartphones móveis foram identificados como a plataforma ideal para a implementação de programas de Recompensas de Fidelização, uma vez que estão alinhados com as preferências dos consumidores atuais. Com mais de 80% da população adulta australiana possuindo um smartphone, oferece uma forma rápida e personalizada de disponibilizar programas de fidelização. A utilização de beacons para comunicação direta com os clientes na loja foi consistentemente destacada como uma das oportunidades mais promissoras para os profissionais de marketing nos próximos anos. Os beacons têm a capacidade de fornecer notificações personalizadas no aplicativo com base no histórico de transações do cliente, tendo em conta o tempo e a proximidade. Isso é visto como uma forma poderosa de personalizar a experiência de fidelização do cliente no futuro.